Tervitades ja jaksu soovides,
blogi ammune lugeja.

Üks suur erinevus teeninduskultuuris nt Eesti ja USA vahel ongi loomulikult palk, aga veel olulisemalt ehk ühiskondlik hoiak ja suhtumine teenindaja töösse. Teenindaja amet ei ole ühiskonnas au sees, teenindaja töö ongi justkui üliõpilaste taskuraha teenimise koht. Kliendi vaatenurgast tundubki, et kuna seda tehaksegi muude asjade kõrvalt, ei ole see ehk mingi tõsine töö. Samas oodatakse kõrgetasemelist teenindust. Samas kui üliõpilaste jaoks on see reaalselt sundkäik, et koolis saaks õppida, üüri maksta, süüa osta jne. Olen seal olnud.

Kui minna aga mujale välisriiki, siis kohtab hoopis teist suhutmist – kohvikutes ja restoranides töötavad inimesed, kes ei tee seda (vähemalt mitte ainult) õpingute kõrvalt, vaid kes teevad seda tööd sellepärast, et neile meeldib see töö ja nad naudivad seda. Nad on üldiselt juba veidi vanemad kui esmakursuslased, kuigi nende seas on ka nooremaid, aga nende motiivid selle töö ja ameti valikul on hoopis teised. Ja seda soodustab ka ühiskonna suhtumine, et kõik ametid on ühtemoodi võrdsed. Eestis olen isegi nooremat generatsiooni kuulnud endiselt rääkima osadest töödest ja osadest ametitest kui “musta töö tegijatest”, mida on väga kurb kuulata. Töö on ju töö.

Meenub kohe lõik Kanale 2-s näidatud saatest Lahkujad, kus keskealine naisterahvas võrdles suhtumist samal teemal Eesti ja Norras nii: kui sa ütles Eestis, et sa oled lillepoemüüa, siis vaadatakse sind haletsusega ja küsitakse: “Kas sa, vaeseke, siis millegi muuga oma elus hakkama ei saanudki?”. Samal ajal kui Norras elades ja sama tööd tehes saab ta tunnustust klientidelt, kolleegidelt jne. Mäletan, et mul hakkas lihtsalt nii kurb, kui ma neid saateid ükskord tagant järele vaatasin.

Aga hea on siiski see, et mina olen küll Eestis viimasel ajal märganud rohkem naeratusi ja vabamat/siiramat suhtlust teenindajate seas – kassiir on ka inimene, isiksus ja ta julgeb seda välja näidata, mitte ei ole kassiiri n-ö rollis – ja nii mõnelgi korral on teenindaja oma sõnade ja tegudega tuju heaks teinud! Eks see võtab aega ja väga õige, et muutused saavad alguse ikka meist endist! :)

Teine juhus oli veel selline, kui läksime ühte söögikohta, aga piirdusime terrassil istudes vaid jookidega. Teenindaja tuli küsis siiralt ja isegi veidi murelikult, et kas me tõesti ei taha rohkem midagi? Võtsime siis mingid näksid ka. Sõime-jõime ära ja kui arvet hakkasime tasuma, siis teenindaja tõi arve, kus neid näkse peal ei olnud ja lausus, et need olid tema kulul :)

Paljude eestlaste suhtumine on, et kui nemad lähevad välja sööma, on nad otsekui kuningad, kes pööbli sekka satuvad. Ma olen teenindanud nii paljusid kliente, kellel on sama vähe aimu teeninduskultuurist ja väljas einestamise etiketist kui halbadel (kliendi)teenindajatel – sulle ei vastata täislausetega, vaid mõminaga; menüü kritiseeritakse enne pikalt ja põhjalikult läbi kuni lõpuks raske ohkega midagi välja valitakse; laud lagastatakse täielikult ära (kuidas saab süüa salatit nii, et terve laud seda hiljem täis on?) ja sinna jäetakse hunnikutes oma prügi – täisnuusatud salvrätikud, vanad tšekid ja kinopiletid jne… Ja loomulikult tipist võid vaid unistada.

Enda rõõmuks võin tunnistada, et kuigi toredaid kliente rohkem kui ebaviisakaid, jäetakse tippi ikka naeruväärselt vähe või üldse mitte . Nädalas korra käib vähemalt suur 10-20 inimese seltskond, kellel on eelroad, pearoad, magustoidud, kellele ma annan veinisoovitusi, lobisen niisama ja viskan nalja, täidan regulaarselt vee -ja veiniklaase… ja õhtu lõpuks, mitmesajase eurose arvega, ei jäeta sulle midagi. Väga kummaline suhtumine, eriti kuna keskmise teenindaja tunnitasu on umbes 2 eurot. Ükskord oli mul isegi laud, kus istus eestlane ja ameeriklane ja õhtusöögi lõpuks, kui ameeriklane tahtis jootraha jätta, manitses eestlane teda, et ei, Eestis pole vaja. Ma olin äärmiselt nördinud – ka nende arve oli kolmekohaline ja puhta inglise keelega (olen hariduselt inglise filoloog) teenindaja, kes suudab vabalt võõrkeeles kõiki menüü ja veinikaardi nüansse seletada, ei kohta just tihti.
Sama alandav on saada jootraha nt 15 senti või hunniku 1 ja 2 sendiseid. Parem siis juba üldse mitte jätta.

Eks inimesi ole igasuguseid. Loomulikult on palju ka viisakaid, mõistvaid ja toredaid kliente, kellega suhtlemine on puhas rõõm, aga negatiivseid kogemusi on vähemalt sama palju. Levinud on arvamused, et tippi jätta pole vaja, ükskõik kui meeldiv su restoranikogemus oli, ja et ükskõik kui palju teenindajat jooksutada, “see on tema töö”.

Eesti teeninduskultuuri saab parandada eelkõige läbi mõlemapoolse dialoogi – kliendid peavad mõistma oma rolli ja teenindusettevõtted peavad hakkama oma töötajaid väärtustama (kui ülemus on halb, kliendid nõmedad ja sa saad tunnis kätte 1,9 eurot/h, peab tõesti olema übermensch, et ikka naeratus näol hoida).
Need muutused on kindlasti aeglased tulema ja nendega läheb aega, aga mul on usku.

Seni üritan ise oma teeninduskvaliteedi kõrgel hoidmisega vähemalt osade inimeste nägemust Eesti restoranikultuurist muuta – one person and table at a time. :)